【2025年版】Web接客とは？ツールの選び方からCVR改善の実践法まで徹底解説

最近ではECサイトやLPの成約率を上げる施策として「Web接客」が注目されています。しかし、Web接客をどのように導入していいかわからずに悩んでいませんか？

この記事ではWeb接客の基本からメリット・デメリット、Web接客ツールの選び方まで網羅的に解説します。記事を読めば自社のサイトに最適なWeb接客を理解し、CVRの改善に向けたプランを描けるようになります。

適切なWeb接客ツールを選べれば、サイトの成果を最大化することが可能です。Web接客を導入する場合、自社の目的を明確にし、最適なツールを選んで活用することが成功への近道となります。

目次

• Web接客とはWebサイトで実店舗のように接客してCVRを向上させる施策
• Web接客がイマ注目される理由
• Web接客のメリット3選
• Web接客のデメリット5選
• Web接客ツール、3つの種類
• Web接客ツール導入の4ステップ
• Web接客ツールの失敗しない選び方
• おすすめのWeb接客ツール3選
• 貴社のWeb接客を成功に導くポイント4選
• Web接客ツールを活用してビジネス成果の向上を目指そう！

Web接客の基礎知識として以下の2点について解説します。

• ・Web接客の定義と目的
• ・オフライン集客との違い

Web接客とはWebサイトを訪れたユーザー一人ひとりに対して、実店舗の店員のように声かけや案内を行う施策です。ユーザーがサイトから離れてしまうのを防ぎ、商品の購入や問い合わせといった成果を高めることがWeb接客の主な目的です。

Web接客には以下の目的も含まれます。

Web接客は単に商品を売るための活動ではなく、顧客との良好な関係を築き、ビジネスを成長させるための重要な取り組みです。

Web接客とオフライン集客との違いは以下の5つです。

Web接客を活用するとデータに基づいて効率よくユーザーにアプローチできます。オフラインにはない、科学的な改善活動を可能にする点がWeb接客の強みです。

Web接客が注目される主な理由は以下の2つです。

• ・インターネット上の購買行動の変化
• ・デジタルマーケティングの進化と顧客ニーズ

インターネットやスマートフォンの普及により、顧客の購買行動は大きく変わりました。現代の顧客は自ら積極的に情報を集めて、じっくり比較検討してから購入を決めるケースが一般的です。
» 消費者庁「インターネットを介した様々な行動の変化」(外部サイト)

多くのユーザーは商品やサービスを購入する前に、以下のような行動をとります。

顧客は企業が提供する情報よりも、実際に商品やサービスを利用した他のユーザーの声を重視する傾向が強まっています。企業には画一的な情報提供ではなく、ユーザーの個々の状況に合わせた丁寧なWeb接客が求められます。

デジタルマーケティング技術の進化は顧客一人ひとりに合わせたWeb接客を可能にしました。AIなどの技術が進化したことで、リアルタイムで接客できるようになったからです。

ユーザーがオンライン上で求める情報や体験も変化しています。具体的には以下のような顧客ニーズが高まっています。

デジタルマーケティング技術の進化と顧客ニーズの変化に対応することが、Webサイトの成果を向上させるうえで重要です。

Web接客ツールを導入することで、Webサイトの運営に以下のメリットが生まれます。

 

Web接客は顧客満足度の向上に大きく役立ちます。Web接客ツールの導入により、Webサイトを訪れたユーザーが持つ疑問や不安をその場で解消できるからです。

個々のユーザーの行動に合わせてWeb接客で最適な情報を提供することで、ストレスのない快適な購買体験を実現できます。Web接客ツールを活用すると、以下のような対応が可能です。

Web接客ツールを使うことで顧客の「困った」を解決し、ユーザーの期待を超える体験を提供できます。ユーザーに寄り添ったWeb接客は、サイトや企業への信頼感を高め、満足度向上に直接つながります。

Web接客はWebサイトのCVRの改善に直接役立ちます。ユーザーがWebサイトから離れようとするタイミングを捉え、Web接客による機会損失を防ぐアプローチが可能だからです。

Web接客ツールを利用することで、ユーザーの行動に合わせて以下のような働きかけができます。

顧客一人ひとりの状況に合わせたWeb接客が購入へのあと一歩を後押しします。

Web接客ツールを導入すると、日々の業務を効率化できます。これまで人が行っていた作業の多くをWeb接客ツールが自動化することで、担当者の負担を減らせるからです。

Web接客ツールは以下のような点で業務の効率化に役立ちます。

Web接客ツールの活用により空いた時間を使って、さらに重要な業務に集中できるようになります。ただし、業務効率に関する効果は導入するWeb接客ツールの種類や企業の状況によって異なります。

Web接客には多くのメリットがある一方で、導入前に把握しておくべきデメリットが5つあります。

• ・顧客との関係構築が難しい
• ・通信環境による制約への対応が必要になる
• ・ネットリテラシーに影響される
• ・社員の教育が必要になる
• ・商品の見せ方を工夫する必要がある

Web接客は便利な反面、顧客との関係を築くことが難しい場合があります。Web接客では画面を通した非対面でのやり取りが中心になるためです。

具体的にはWeb接客の以下の点で、顧客との関係構築に難しさを感じることがあります。

Web接客は実店舗での接客とは異なり、表情や声のトーンが直接伝わらないので、感情的なつながりを築くことが困難です。顧客との距離を縮めるために、Web接客では実店舗とは違った工夫が必要です。

Web接客ツールを選ぶ際には通信環境による制約への対応が求められます。Web接客ツールの効果は顧客が利用するインターネットの通信環境に大きく左右されるからです。企業側では顧客の通信環境を制御できないため、環境の違いによってコンバージョンの機会を逃してしまうことがあります。

顧客が通信速度の遅い場所でWebサイトを見ている場合、Web接客ツールで以下のような問題が起こります。

Web接客ツールの表示の遅れや不具合は顧客にストレスを感じさせ、サイトから離れてしまう原因になります。軽量なWeb接客ツールの選択や表示設定の最適化など、さまざまな環境のユーザーに配慮した対策を講じましょう。

Web接客は顧客のネットリテラシーによって、効果が大きく変わってしまうデメリットがあります。顧客のITスキルは一人ひとり異なるため、すべてのユーザーに最適なWeb接客を提供することは困難です。

ITに不慣れな顧客は操作に戸惑い、逆に使い慣れた顧客はWeb接客の積極的なアプローチを煩わしく感じることがあります。Web接客は顧客によっては逆効果となり、顧客満足度を下げてしまうリスクを抱えています。

Web接客を効果的に運用するには社員の教育が必要になります。Web接客ツールは導入するだけで成果が出るものではなく、使いこなすための専門的な知識やスキルが求められるからです。

Web接客ツールを効果的に活用するためには、以下のような知識やスキルの習得が必要になります。

担当者によって知識やスキルに差が出ると、Web接客の品質にばらつきが生まれる原因になります。担当者のネットスキルがあまり高くない場合、なるべくシンプルで使いやすいWeb接客ツールを選びましょう。

Web接客では顧客が商品を直接手に取れないデメリットがあります。商品の見せ方を工夫する手間とコストがかかる点もWeb接客の課題です。

実店舗であれば、顧客は触ったり試着したりして商品の質やサイズ感などを確かめられます。しかし、Web接客では商品の質感やサイズ感、細かい部分が伝わりにくく、顧客は購入に不安を感じてしまいます。

顧客の不安を解消し、安心して購入してもらうには、Web接客での工夫が欠かせません。顧客の不安を取り除くには以下のような商品の見せ方が効果的です。

商品の見せ方を工夫するには写真や動画の撮影、専門的な機能の開発など、オンライン販売において時間と費用がかかります。特にWeb接客ではリアルタイムでの商品提案機能やチャット機能、AR試着機能などの専門的な開発が必要になる場合があります。

Web接客ツールは大きく分けて以下の3つの種類があります。

• ・ポップアップ型Web接客ツール
• ・チャット型Web接客ツール
• ・複合型Web接客ツール

上記の各ツールにはAIを搭載したものも存在します。AIを搭載したWeb接客ツールはユーザーの行動に応じた表示や自然な会話対応により、接客精度の向上に役立っています。

ポップアップ型Web接客ツールはユーザーの行動に合わせて、自動でポップアップを表示するツールです。ユーザーの滞在時間やページの閲覧状況といった行動を捉えて、適切なWeb接客を行います。

最適なタイミングでお得な情報を届けられるので、ポップアップ型Web接客ツールは売上アップや見込み顧客の獲得に役立ちます。

ポップアップ型Web接客ツールは、ユーザーがWebサイトから離れようとする動きを検知して引き止めることも可能です。コンバージョン機会の損失を防ぐ効果がポップアップ型Web接客ツールには期待できます。

ただし、ポップアップを表示するタイミングや頻度を誤ると、ユーザーに不快感を与えかねません。A/Bテストを活用してメッセージ内容やタイミングを検証し、改善することがポップアップ型Web接客ツール導入の成功の鍵です。
» 離脱防止ポップアップの導入で注意すべきポイントとは？
» A/Bテストの基本とおすすめのツールを紹介！

チャット型Web接客ツールはWebサイトを訪れたユーザーとリアルタイムで対話できるツールです。ユーザーが持つ疑問や不安をその場で解決できる点が、チャット型Web接客ツールを使うメリットです。

チャット型Web接客ツールを活用すると気軽に質問できるので、購入や問い合わせをためらっているユーザーの離脱を防げます。

チャット型Web接客ツールには大きく分けて以下の3つの種類があります。

よくある質問をチャットボットに任せれば、問い合わせ対応の手間を減らせます。

チャット型Web接客ツールによるユーザーとの会話の記録は貴重な情報源です。Webサイトの改善点を見つけたり、顧客が求めているものを把握したりするために会話の記録を活用しましょう。

複合型Web接客ツールはポップアップやチャットなど、複数の機能を1つにまとめた便利なツールです。複合型Web接客ツールの導入により、顧客へのアプローチから疑問解決まで、一貫した対応を1つのツールで行えます。

機能間のデータが連携されるので、複合型Web接客ツールを活用することで、顧客一人ひとりの状況に合わせた接客が実現します。複合型Web接客ツールでは以下の機能を連携させて、効果的なアプローチが可能です。

複合型Web接客ツールを使うと複数のツールを別々に導入する必要がなく、管理の手間や費用を抑えられる点がメリットです。

ただし、複合型Web接客ツールは多機能な分、使い方を覚えるために時間がかかる場合があります。複合型Web接客ツールの特定の機能が専門ツールに劣るケースもある点に注意が必要です。

Web接客ツールの導入を成功させるには以下のステップを踏むことが重要です。

1. 1. Web接客ツール導入の目的を明確にする
2. 2. Web接客ツールに必要な機能を選定する
3. 3. Web接客ツールの運用体制を整える
4. 4. Web接客ツールの効果検証を行う

Web接客ツールを導入する際は初めに導入の目的を具体的に決めることが重要です。Web接客ツールを導入する目的が曖昧なまま進めてしまうと、期待した効果を得られない可能性があります。

自社のWebサイトが抱える課題に合わせて、Web接客ツールを導入する前に以下のような具体的な目標を設定しましょう。

Web接客ツールで何を達成したいのかというゴールが明確であれば、やるべきことがはっきりし、成果につながりやすくなります。

Web接客ツールを導入する目的がはっきりしたら、次は目的を達成するために必要な機能を選びます。Web接客ツールにはたくさんの機能がありますが、機能が多ければ多いほど、利用料金も高くなるケースが一般的です。

自社の課題解決に本当に役立つ機能を見極めることが、Web接客ツール導入を成功させる鍵と言えます。Web接客ツールでサイト訪問者の行動を理解したい場合には以下の機能が必要です。

購入率や問い合わせ率を高めたい場合にはWeb接客ツールの以下の機能が欠かせません。

顧客の疑問をその場で解決したい場合にはチャット・チャットボット機能があるWeb接客ツールを選びましょう。他のツールとデータを連携させたい場合は外部ツールとのデータ連携機能が必須です。

Web接客ツールを最大限に活かすには導入前に社内の運用体制を整える必要があります。Web接客ツールは導入するだけで自動的に成果が出るものではないからです。誰がどのように使うのかをあらかじめ決めておかないと、Web接客ツールの機能が十分に活用されない可能性があります。

以下のような点を明確にしておくとスムーズにWeb接客ツールの運用を開始できます。

運用体制を整えることでWeb接客ツール導入後の活動が円滑に進み、より早く成果を実感できるようになります。

Web接客ツールは導入して終わりではなく、効果をきちんと測定して改善を繰り返すことが成功の鍵を握ります。Web接客ツールにより実施した施策が成果につながっているのかをデータで確認しないと、改善の方向性が見えなくなるからです。

以下の方法でWeb接客ツールの効果を検証します。

集めたデータに基づき、効果の低い施策を改善していくことが大切です。

Web接客ツール選びで失敗しないためには以下のポイントを押さえる必要があります。

• ・導入の目的に合わせて選ぶ
• ・使いやすさとカスタマイズ性で選ぶ
• ・操作性とサポート体制で選ぶ
• ・コスパと他ツールとの連携性で選ぶ

Web接客ツールを選ぶうえで最も大切なポイントは導入する目的を明確にすることです。目的が曖昧だとWeb接客ツールの機能が多すぎて使いこなせなかったり、逆に必要な機能が足りなかったりする可能性があります。

自社の課題は何かを明確にし、課題を解決できるWeb接客ツールを選ぶことが成功への近道です。自社の目的によって、以下のように選ぶべきWeb接客ツールの機能は大きく異なります。

自社の目的を達成できる機能を基準にWeb接客ツールを比較検討することで、自社に最適なツールが選べます。

Web接客ツールを選ぶ際は使いやすさとカスタマイズ性が重要です。誰でも簡単に扱えるWeb接客ツールなら、施策のアイデアを試して改善するサイクルを速く回せます。顧客に自然な形でアプローチするためには、自社のWebサイトに合わせて柔軟に見た目を変更できるWeb接客ツールの機能も欠かせません。

Web接客ツールを選ぶ際には以下のポイントを確認することがおすすめです。

ポイントを意識してWeb接客ツールを選ぶことで、日々の運用負担を軽くしながら、効果的なWeb接客を実現しやすくなります。

Web接客ツールをスムーズに使いこなし、成果を出すためには操作性の高さとサポート体制の充実度が重要です。専門知識がない担当者でも安心して使えるWeb接客ツールを選びましょう。

どれだけ優れた機能を持っていても、操作が難しければWeb接客ツールを十分に活用できません。疑問が生じたときに解決できるサポートがないと、Web接客ツールでの施策が止まり、機会損失につながる可能性もあります。

Web接客ツールを選ぶ際には以下の点を確認してください。

誰でも簡単に使えて困ったときにサポートが受けられるWebツールを選ぶことで、運用の効率化や継続的な改善が行いやすくなります。

Web接客ツールを選ぶうえで、コストパフォーマンスと他のツールとの連携性は重要な判断基準です。料金の安さだけでWeb接客ツールを選ぶと、後から追加費用がかかる可能性があるからです。普段使っているツールとWeb接客ツールが連携できないケースも考えられます。

Web接客ツールの料金を比較する際は月額料金だけでなく、全体のコストで判断することが大切です。Web接客ツールのコスパを判断するために、以下の点を確認しましょう。

Web接客ツールが現在利用している他のツールとスムーズに連携できるかも、業務効率を大きく左右するポイントです。

Web接客ツールを顧客管理ツールやマーケティングを自動化するツールと連携すれば、顧客情報に基づいたアプローチができます。Google Analyticsのようなアクセス解析ツールとWeb接客ツールをつなぐことで、より深い分析も可能です。

社内で使っているSlackなどのビジネスチャットツールとWeb接客ツールの連携も確認してください。将来的に独自のシステムとWeb接客ツールを連携させる可能性がある場合は、APIの提供の有無も確認しておくと安心です。

おすすめのWeb接客ツールは以下の3つです。

• ・SiTest Engage(サイテスト エンゲージ)
• ・TETORI(テトリ)
• ・Sprocket(スプロケット)

SiTest Engage(サイテスト エンゲージ)はWeb接客における機会損失を防ぐための強力なアプローチ手段です。ユーザーの行動データをもとにリアルタイムで最適なポップアップやバナーを表示する機能が、SiTest Engageには備えられています。

SiTest Engageは以下の行動データから効果的なアプローチを選択し表示します。

「なんとなくの勘」ではなく、実際の行動データに基づいてWeb接客できる点がSiTest Engageの大きな魅力です。

使いやすさの面でもSiTest Engageは優れています。SiTest Engageはノーコードで機能を設定可能で、Web制作の専門知識がなくても扱えるUI設計です。担当者が直感的に操作でき、技術的な負担を軽減しながらWebサイトの機能向上を図れます。

A/Bテストやヒートマップ分析を行うSiTest本体との連携もできるため「どんなWeb接客がどんな行動に結びついたか」を数値で把握し、改善へとつなげられます。データの取得から施策実行、効果検証までを一つのツール群で完結できる点がSiTest Engageの強みです。

Web接客ツールを初めて導入する企業や既存ツールに不満がある企業に、SiTest Engageはおすすめです。SiTest Engageは中小企業での導入事例もあります。

SiTest Engageを無料で試してみる

TETORI(テトリ)はAIを活用したWeb接客ツールです。AIがユーザーの行動を分析し、最適なタイミングでユーザーを誘導する機能が魅力です。シナリオ型のチャットボット機能も搭載しており、TETORI(テトリ)と外部の有人チャットツールと連携させることで、柔軟な顧客対応が可能になります。

TETORIの最大の特徴は最短3日でチャットボットを導入できる点にあります。導入のハードルが低く、月額10,000円からという手頃な料金プランもTETORIの魅力です。親しみやすいキャラクターを採用しているので、TETORIの活用によりユーザーに好印象を与えられます。

TETORIの主な機能は以下のとおりです。

TETORIは導入企業の業務効率化に貢献するサービスです。複数の業界での導入実績があり、幅広いビジネスに対応できます。

管理画面からのシナリオ編集は直感的な操作で行えるので、専門知識がなくてもTETORIを運用可能です。無料トライアル期間を活用し、TETORIの実際の使用感を確かめてから導入を決めることをおすすめします。

Sprocket(スプロケット)は株式会社スプロケットが提供する国産のWeb接客ツールです。最大の特徴はAIによる行動予測を活用したSprocket独自のパーソナライズ機能にあります。

Sprocketの基本的な機能は以下のとおりです。

Shopify、Magento、WordPressなどとの連携も可能なので、既存のWebサイトにスムーズにSprocketを導入できます。Sprocketは専任の担当者によるサポート体制が整っている点でも安心です。

Sprocketの料金はサイトの規模や利用状況に応じて個別に見積もりが発行されます。実際の使用感を確かめたい場合はSprocketの公式サイトから問い合わせることをおすすめします。

Web接客を成功に導くポイントは以下の4つです。

• ・ユーザー体験を重視する
• ・データに基づく改善を行う
• ・顧客の声を活かす
• ・PDCAサイクルを徹底する

Web接客を成功させるにはユーザー体験を最優先に考えることが不可欠です。Web接客によってユーザーに「使いやすい」と感じてもらうことが、購入や問い合わせといった成果に直結するからです。

ユーザーは自分の目的をスムーズに達成したいと考えてWebサイトを訪れています。途中で邪魔が入ったり、わかりにくい案内をされたりすると、すぐにWebサイトから離れてしまいます。

Web接客では以下の点を意識して、ユーザーがストレスなくWebサイトを利用できる環境を整えることが大切です。

常にユーザーの立場に立って考える姿勢が、Web接客の効果を最大限に引き出す鍵です。

Web接客の成果を高めるにはデータに基づいた改善が欠かせません。ユーザーがWebサイト上でどう行動しているかをデータで正確に把握すると、Web接客の問題点や改善策が明確になるからです。思い込みでWeb接客の改善を進めた場合には、的外れな施策になってしまう可能性があるため注意が必要です。

サイト解析ツールなどを活用した、データに基づくWeb接客の改善活動には以下のものがあります。

データという客観的な根拠を持って改善を繰り返すことで、Web接客の効果を高められます。

Web接客を成功させるには顧客の生の声に耳を傾けることが大切です。Web接客ツールのデータ分析だけでは見えてこない、Webサイトの課題や改善のヒントが顧客の声には隠されています。

Webサイトを使っている顧客が感じるWeb接客への不便さや要望は、CVRを向上させるための最も直接的な情報源です。顧客の視点に立つことで、企業側では気づけなかったWeb接客の問題点を発見できます。

Web接客ツールを活用して以下の方法で顧客の声を集めると、サイト改善に役立てられます。

顧客から寄せられた意見を丁寧に分析し、Web接客の改善に繋げることが、顧客満足度と成果を高めるために重要です。

Web接客で成果を出し続けるためにはPDCAサイクルを回し続けることが欠かせません。顧客のニーズやサイトを訪れる目的は常に変化していくからです。一度の施策で終わらせるのではなく、継続的なWeb接客の改善が求められます。

Web接客ツールを使いながら、以下のような改善のサイクルを徹底的に繰り返しましょう。

PDCAサイクルを何度も繰り返すことで、Web接客の成果を継続的に高められます。
» 厚生労働省「PDCAサイクルOODAループ」(外部サイト)

Web接客ツールは、適切に導入・運用することでCVRの改善や顧客満足度の向上に寄与する強力な手段です。Web接客ツールの中でも、使いやすさと機能性を兼ね備えた「SiTest Engage(サイテスト エンゲージ)」は特におすすめです。

SiTest Engageはユーザーの行動データに基づいてリアルタイムで最適なポップアップやバナーを表示できます。ノーコードで導入できるため、Web制作の専門知識がなくても簡単に設定・運用が可能。

SiTest Engageは業種や企業規模を問わず柔軟に対応でき、初めての導入や乗り換えにも最適です。まずは「3分でわかるサービス資料」をご覧いただき、貴社のWebサイトを“見るだけ”の場から“体験する”場へと進化させてみませんか？