カスタマーエクスペリエンスを強化する方法とは？改善方法や成功事例を解説

現代のビジネスにおいてカスタマーエクスペリエンスは企業の競争力を左右する重要な要素です。しかし、カスタマーエクスペリエンスの概念が曖昧なままでは効果的な施策を打てません。

この記事ではカスタマーエクスペリエンスの定義や重要性、向上させる方法、成功事例までをわかりやすく解説します。記事を読めばカスタマーエクスペリエンスの本質を理解し、自社のマーケティング戦略に生かすヒントが得られます。

カスタマーエクスペリエンスは顧客が企業との関わりを通じて感じる総合的な体験です。カスタマーエクスペリエンスの向上は顧客ロイヤルティの向上やブランドイメージの強化、売上増加につながります。デジタルツールを活用した顧客理解と継続的な改善が、カスタマーエクスペリエンス向上の鍵です。

目次

• カスタマーエクスペリエンスの定義
• カスタマーエクスペリエンスの重要性
• カスタマーエクスペリエンスを向上させるメリット3選
• カスタマーエクスペリエンスを向上させる方法3選
• カスタマーエクスペリエンスの成功事例
• カスタマーエクスペリエンスを向上させるためのツールとテクノロジー
• カスタマーエクスペリエンスを計測する指標
• カスタマーエクスペリエンスを改善するための方法
• カスタマーエクスペリエンスに関するよくある質問
• カスタマーエクスペリエンスはビジネスの未来を左右する

カスタマーエクスペリエンスとは、顧客が企業やブランドとの関わりを通じて得るすべての体験の総称です。商品やサービスの認知から購入、利用に至るまでの各段階で顧客が感じる印象や感情がカスタマーエクスペリエンスを形成します。

カスタマーエクスペリエンスには企業が意図的に設計できる要素と、顧客の感情や状況によって変化する要素があります。企業側が「最高の体験を提供した」と考えていても、顧客がそう感じなければ優れたカスタマーエクスペリエンスとは言えません。

カスタマーエクスペリエンスはサービスの質だけでなく、顧客が感じる感情や印象を含めた総合的な評価を指します。

現代のビジネス環境において、カスタマーエクスペリエンスは企業の競争力を左右する重要な要素です。カスタマーエクスペリエンスについて、以下の2点を解説します。

• ・カスタマーエクスペリエンスが注目される理由
• ・カスタマーエクスペリエンスがビジネスに与える影響

カスタマーエクスペリエンスが注目される理由は、企業の成功が「顧客との関係性」に大きく左右される時代になったからです。

現代のビジネスでは製品やサービスの差別化が難しくなり、顧客の体験そのものが競争力の源泉となっています。デジタル技術の発展により顧客は高い水準の体験を求め、感じた評価をSNSですぐに共有できるようになりました。

消費者の行動変容もカスタマーエクスペリエンスの重要性を高めています。スマートフォンの普及により、消費者はいつでも情報を比較できるようになりました。ソーシャルメディアでの口コミが購買決定に大きな影響を与え、顧客の期待値は高まっています。

顧客獲得コストの上昇もカスタマーエクスペリエンスが注目される要因です。新規顧客の獲得は既存顧客の維持よりも5倍以上のコストがかかるとされ、顧客との関係を深めることが企業の成長に直結します。カスタマーエクスペリエンスは一過性の流行ではなく、顧客ロイヤルティを高め企業の持続的成長を支える戦略です。
» NTT東日本「1:5の法則」(外部リンク)

優れたカスタマーエクスペリエンスは、企業の財務パフォーマンスを向上させ、長期的な成長をもたらします。カスタマーエクスペリエンスの向上によって期待できる効果は以下のとおりです。

製品の機能や価格は容易に模倣されます。しかし、優れたカスタマーエクスペリエンスは、競合他社でも簡単に真似のできない持続可能で強固な競争優位性を構築します。

良質なカスタマーエクスペリエンスは、従業員のモチベーション向上や企業文化の改善にも好影響を与える可能性があります。カスタマーエクスペリエンスの向上は長期的な企業価値の向上を実現する最も効果的な経営戦略です。

カスタマーエクスペリエンスを向上させれば企業は多くのメリットを得られます。カスタマーエクスペリエンスを向上させるメリットは以下の3つです。

• ・顧客ロイヤルティの向上
• ・ブランドイメージの向上
• ・売上の増加と安定化

優れたカスタマーエクスペリエンスは、顧客との間に深く持続的なロイヤルティを育みます。良質なカスタマーエクスペリエンスを提供し続けることで、顧客の中にブランドに対する信頼と感情的な愛着が形成されるためです。

ロイヤルティが高いレベルに達した顧客は単なるリピーターではなく、企業を積極的に他者へ推奨する「ファン」へと変化します。顧客ロイヤルティの向上は単なるリピート購入にとどまらず、企業の成長と安定性を支える重要な要素です。

一貫して管理されたカスタマーエクスペリエンスは、企業のブランドイメージと評判を直接的に形成します。ブランドイメージの向上によって得られるメリットは以下のとおりです。

顧客との接点すべてで良質なカスタマーエクスペリエンスを提供することで、ブランドへの信頼と親近感が高まります。ブランドイメージの向上は企業の認知度と評判を高め、競合他社との差別化にも効果的な戦略です。

カスタマーエクスペリエンスへの投資は企業の売上を増やし、長期的な安定経営の実現に欠かせません。優れたカスタマーエクスペリエンスは顧客離れを抑制し、リピート購入を促進するためLTV(Life Time Value＝顧客生涯価値)が向上します。離反した顧客の代わりに新規顧客を獲得するのは容易ではありません。

既存顧客との関係を深めることで顧客維持にかかるコストを抑えつつ、企業の収益性を高められます。カスタマーエクスペリエンスの向上は顧客との信頼関係を強め、企業の売上を安定させる土台づくりにも有効です。

カスタマーエクスペリエンスを高めるには勘や感覚に頼らず、データにもとづいた計画的な取り組みが必要です。カスタマーエクスペリエンスを向上させる方法について、以下の3点を解説します。

• ・カスタマージャーニーの分析と最適化
• ・顧客フィードバックの活用
• ・パーソナライゼーションの強化

カスタマージャーニーとは顧客が商品やサービスを知る→購入する→利用するまでの一連の流れを指します。カスタマージャーニーの分析と最適化を行うには、以下の手順が必要です。

購入までの各段階で顧客の行動や感情を可視化することで、課題を特定して効果的な改善策を実施できます。カスタマージャーニーの分析と最適化は、カスタマーエクスペリエンス向上の基盤となる重要な取り組みです。

顧客フィードバックの活用は、カスタマーエクスペリエンスを高めるために欠かせない取り組みです。顧客の声にはサービスや商品を改善するための多くのヒントが含まれています。顧客フィードバックを活用する主な方法は以下のとおりです。

サービスを利用している少人数の顧客を集めて意見交換を行う方法も効果的です。実際に商品やサービスを利用した感想や改善点を自由に話してもらえば、アンケートだけではわからない本音を引き出せます。

顧客フィードバックは企業が提供する体験の質を客観的に評価するための重要な情報源です。顧客の声を分析することで、サービスや製品の改善点を特定できます。顧客フィードバックの活用は、顧客満足度の向上と企業の成長に直結する重要な取り組みです。
» 消費者庁「消費者志向経営について知る」(外部リンク)

パーソナライゼーションの強化とは顧客一人ひとりの好みや行動に合わせて、最適な体験やサービスを提供することです。顧客は「自分のために用意された特別な体験」を求めています。不特定多数に向けた一律のメッセージでは顧客の心を動かせません。

顧客一人ひとりのニーズや興味や購買履歴をもとに、最適な提案を行うことで「自分を理解してくれている」と感じてもらえます。パーソナライゼーションの強化はカスタマーエクスペリエンスを向上させ、顧客ロイヤルティと収益の向上に効果的な手段です。
» 総務省「パーソナルデータのビジネスにおける活用についての認識」(外部リンク)

SiTest Engage(サイテストエンゲージ)では、顧客の属性や行動データに合わせてポップアップや動画、AIアバターといった1to1の接客体験をウェブサイトやECサイトに導入することが可能です。さまざまな業界でコンバージョン率の改善や営業効率化に繋がったという事例が報告されています。
＞ SiTest Engage の事例集ダウンロードはこちら

カスタマーエクスペリエンスの成功事例は、業界や企業の規模を問わず数多く見られます。以下の3社が実践したカスタマーエクスペリエンスの成功事例について解説します。

• ・スターバックス：スターバックス体験の提供
• ・Amazon：顧客ロイヤルティの向上
• ・ユニクロ：IQによるサポート

スターバックスは、単なるコーヒーショップではなく「特別な体験」を提供するブランドです。スターバックス体験の特徴は以下のとおりです。

スターバックスのカスタマーエクスペリエンス戦略の特徴は、顧客中心の姿勢と一貫したブランド体験の追求です。温かい接客や内装、音楽や香りなど細部にわたるこだわりによって「スターバックスの世界観」を徹底して守っています。

スターバックスの事例は、カスタマーエクスペリエンスの重要性を示す代表的な成功例です。スターバックスの顧客はコーヒーを購入するだけの存在ではなく、ブランドと継続的に関わるファンへと変化しています。
» スターバックス コーヒー ジャパン「パートナーが築く未来」(外部リンク)

Amazonは地球上で最も顧客を大切にする企業を目指すという理念のもと、カスタマーエクスペリエンスの向上を実現してきた代表的な企業です。Amazonのカスタマーエクスペリエンス戦略の内容は以下のとおりです。

Amazonは顧客にとっての不便を徹底的に排除するという強い信念を掲げ、常に期待を上回る革新的なサービスを生み出してきました。Amazonの戦略の核は「すべての意思決定を顧客から始める」という姿勢です。強い顧客志向の姿勢により、Amazonはカスタマーエクスペリエンスのリーダーとしての地位を確立しています。
» Amazon「Amazonについて」(外部リンク)

ユニクロはIQというAIチャットボットを導入し、顧客サポートを大幅に向上させました。ユニクロはIQにより顧客満足度の向上と業務効率化を実現しています。IQの主な特徴は以下のとおりです。

IQは顧客の質問に迅速に対応し、パーソナライズされた商品提案を行います。IQの導入によってカスタマーサポートの業務効率が向上し、顧客の問い合わせ処理時間が短縮されました。ユニクロの事例はAI技術を活用したカスタマーエクスペリエンス向上の成功例です。
» UNIQLO「IQ・チャットサポートについて」(外部リンク)

カスタマーエクスペリエンスの向上には適切なツールとテクノロジーの活用が欠かせません。カスタマーエクスペリエンスを向上させるためのツールとテクノロジーは以下のとおりです。

• ・CRM(顧客関係管理)システム
• ・マーケティングオートメーション(MA)
• ・ソーシャルリスニングとデータ解析ツール

CRMシステムは顧客データを一元管理し、効果的な顧客対応を支援するためのツールです。CRMシステムの主な機能は以下のとおりです。

CRMシステムは営業の進捗や成果を可視化し、効果的な営業戦略を立てられる点も魅力です。CRMシステムを活用すれば、顧客がどの部署と接しても一貫した対応ができ、信頼関係を築けます。

マーケティングオートメーションは顧客の行動に応じたコミュニケーションを適切なタイミングで自動的に実行するツールです。マーケティングオートメーションにより手作業では不可能な規模で、顧客に合わせたきめ細やかなアプローチが可能になります。

顧客体験の最適化を実現したい企業には「SiTest Engage(サイテストエンゲージ)」の導入がおすすめです。SiTest Engageを導入すればWebサイトを「ただ見る場」から「顧客と対話する場」へと進化させられます。訪問者の行動や属性に合わせて、最適なタイミングで動画やメッセージを表示し、一人ひとりに合わせた体験をSiTest Engageが提供します。

SiTest EngageはAIアバターによる自動応対機能やパーソナライズ機能を備え、限られたリソースでも質の高い顧客対応を実現可能です。SiTest Engageを使えば離脱率の低下やコンバージョン率の向上など、成果につながるエンゲージメントを強化できます。

マーケティングオートメーションの効果を最大化し、訪問者とのつながりを深めたい企業にとってSiTest Engageは有効な選択肢の一つです。
» AIアバターの基礎知識と活用事例を解説！

ソーシャルリスニングとデータ解析ツールは、顧客の声をリアルタイムで収集・分析するためのツールです。ソーシャルリスニングとデータ解析ツールの主な機能は以下のとおりです。

顧客の本音はソーシャルメディアやレビューサイト、コミュニティフォーラムなどWeb上のさまざまな場所に散在しています。ソーシャルリスニングとデータ解析ツールを活用することで、顧客の本音や市場のトレンドを把握できます。

ソーシャルリスニングとデータ解析ツールは、カスタマーエクスペリエンス向上のための重要な情報源です。

カスタマーエクスペリエンスの効果を正確に把握するには、適切な指標による計測が必要です。カスタマーエクスペリエンスを計測する指標は以下のとおりです。

• ・ネット・プロモーター・スコア (NPS)
• ・顧客満足度 (CSAT)
• ・顧客生涯価値 (LTV)

NPSは顧客ロイヤルティを測定するための世界的な標準指標です。NPSの指標は「あなたはこの企業を友人や同僚に推薦する可能性はどのくらいありますか？」という質問にもとづいています。顧客は0から10までの11段階で評価し、スコアに応じて以下の3つのカテゴリーに分類されます。

NPSはカスタマーエクスペリエンスの健全性をシンプルかつ強力に示す指標として活用可能です。

CSATは特定の製品やサービス、インタラクションに対する顧客の短期的な満足度を測定する指標です。CSATの計算方法は満足した顧客の数を全体の回答数で割り、100を掛けてパーセンテージで算出します。例えば100人中80人が満足と回答した場合、CSATは80%になります。

CSATのメリットは特定の問題点や改善点を特定しやすい点です。CSATは顧客の声を直接反映できるため、カスタマーエクスペリエンス改善に役立ちます。

LTVとは一人の顧客が企業との取引を開始してから終了するまでの全期間にわたって、企業にもたらす総利益の予測値です。LTVを理解すれば顧客との関係性を長期的に捉え、効果的なマーケティング戦略を立てられます。「平均購入単価×購入頻度×継続期間×粗利率」でLTVを求めることが可能です。

優れたカスタマーエクスペリエンス戦略は顧客の離脱を防ぎ購入頻度や単価を高め、結果的にLTVを向上させます。
» Google「ライフタイムバリューについて理解する」(外部サイト)

カスタマーエクスペリエンスの改善は、企業の成長と顧客満足度向上に欠かせません。カスタマーエクスペリエンスを改善するための方法は以下のとおりです。

• ・NPSによる評価を行う
• ・顧客満足度と顧客離反率を追跡する
• ・PDCAサイクルによる継続的な改善を行う

NPSによる評価はカスタマーエクスペリエンスの数値を測定する効果的な方法です。

NPSスコアを計算することで、顧客ロイヤルティを数値化できます。推奨者が何を高く評価しているのかを深く理解すれば自社の強みを明確に認識できます。推奨者にはレビューの投稿をお願いしたり、紹介プログラムへの参加を案内したりする施策が効果的です。

批判者には低い評価を付けた根本原因を特定するため、積極的にアプローチしましょう。批判者のフィードバックはサービスや製品の最も深刻な欠陥を明らかにする貴重な情報源です。問題を解決して不満を解消することで、批判者を中立者や推奨者へと転換させる機会が生まれます。

顧客満足度や離反率を継続的に追跡・分析する取り組みは、ビジネスの成長と安定に欠かせません。顧客満足度と顧客離反率を追跡するためには以下のアプローチが効果的です。

顧客満足度と顧客離反率を追跡することで顧客の不満や改善点を明確にし、効果的な改善施策を実施できます。顧客満足度と顧客離反率はカスタマーエクスペリエンスの質を評価し、改善点を特定するための重要な指標です。
» 経済産業省「消費者・事業者間の円滑なコミュニケーション等に関する調査」(外部サイト)

カスタマーエクスペリエンスの改善は、一度きりのプロジェクトで完結するものではありません。市場環境や顧客の期待は常に変化するため、継続的な改善サイクルを回し続けることが成功の鍵となります。PDCAサイクルを効果的に回すためには以下の取り組みが必要です。

PDCAサイクルを組織文化として定着させることで、持続的なカスタマーエクスペリエンス向上を実現する原動力となります。

カスタマーエクスペリエンスに関するよくある質問は以下のとおりです。

• ・カスタマーエクスペリエンス(CX)とユーザーエクスペリエンス(UX)の違いは？
• ・カスタマージャーニーとは何ですか？
• ・カスタマーエクスペリエンスの改善に使える具体的なツールは？

カスタマーエクスペリエンスとユーザーエクスペリエンスは密接に関連していますが、焦点と範囲において明確な違いがあります。カスタマーエクスペリエンスとユーザーエクスペリエンスは以下のとおりです。

ユーザーエクスペリエンスは特定の製品やサービス、Webサイト、アプリなどに関わるすべての体験に焦点を当てています。カスタマーエクスペリエンスとユーザーエクスペリエンスを統合的に改善すれば、より良い顧客体験を提供可能です。
» デジタル庁「ターゲットユーザー像の明確化(UXの設計)について」(外部サイト)

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知ってから購入・利用に至るまでの一連の流れを指します。顧客がサービスを利用した後に継続や再購入を決めるまでの体験を、旅(ジャーニー)に例えた考え方です。

カスタマージャーニーを分析することで顧客の行動や感情を理解し、効果的な改善策を立案できます。カスタマージャーニーはカスタマーエクスペリエンス改善の基盤となる重要な分析手法です。

カスタマーエクスペリエンスを効果的に改善するために活用できるツールは以下のとおりです。

特におすすめするツールはAI搭載チャットボットの「SiTest Engage(サイテスト エンゲージ)」です。SiTest EngageはWebサイトを「見る場」から「対話の場」へと変えることを目的に開発されました。

SiTest Engageは単なるチャットボットではありません。動画・AI・パーソナライズ機能を組み合わせて、訪問者ごとに最適な体験をSiTest Engageが提供します。SiTest Engageの主な機能は以下のとおりです。

SiTest Engageは従来の「Webサイトを見るだけ」の状態から、訪問者一人ひとりと「対話を体験できる」サイトへ変えるツールです。SiTest EngageはAIによるパーソナライズや自動応対機能により、訪問者ごとに最適な体験を提供します。

顧客満足度の向上と成果の最大化を両立したい企業にとって、SiTest Engageは理想的な次世代エンゲージメントプラットフォームです。
» おすすめのポップアップ対応動画接客ツール6選を解説！
» 総務省「ＡＩ利活用ガイドライン」(外部サイト)

カスタマーエクスペリエンスはマーケティングやサービス部門だけの取り組みではありません。製品や価格での差別化が難しくなった今、顧客との関係性の質こそが企業の未来を左右する資産です。カスタマーエクスペリエンスは現代のビジネスにおいて、持続的な成長を支える中心的な戦略の柱となっています。

良質なカスタマーエクスペリエンスは安定した収益基盤の確立や企業価値の成長の鍵です。カスタマーエクスペリエンスのリーダー企業と後発企業の間には、株価パフォーマンスという形で明確な差が現れています。

グローバル競争が激化する中で企業が築ける最も強固で模倣しにくい競争優位性こそが、卓越したカスタマーエクスペリエンスです。カスタマーエクスペリエンスは企業の未来を左右する重要な競争優位性の一つであり、継続的な改善が求められます。