LTV(顧客生涯価値)を向上させるための3つの方法 | SiTest (サイテスト) ブログ

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LTV(顧客生涯価値)を向上させるための3つの方法

みなさんは何度もリピートしたくなるような商品やサービスはありますか?
健康食品・日用品・化粧品など、日常的に購入する商品を取り扱っている場合、大切な指標になるのがLTV(Life Time Value)です。

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LTV(Life Time Value)とは

LTV(Life Time Value)は日本語で「顧客生涯価値」もしくは「生涯顧客価値」と訳されます。
1人、あるいは1社が特定の企業やサービスと取引を始めて、その取引が終了するまでの期間の利益のことを指します。

新規顧客獲得のコストは既存顧客フォローコストの5倍かかると言われており(1:5の法則)、商品やサービスを提供する会社としては、できるだけ長い間お客様に使って頂くことで、利益を最大化していくことが重要です。

LTV の算出方法は以下の計算式です。

LTV = 平均購買単価 × 購買頻度 × 継続購買期間

しかし、上記の計算式では売上のみの計算式で、かかったコストは含まれていません。よって、

LTV = 平均購買単価 × 購買頻度 × 継続購買期間 / 新規獲得コスト + 顧客維持コスト

という計算式で表すことができます。

LTV を最大化するためには、上記の各項目において対処を行う必要があります。

  • ・平均購買単価を上げる
  • ・購買頻度を高める
  • ・継続購買期間を伸ばす
  • ・新規獲得コストを下げる
  • ・顧客維持コストを下げる

この5つの項目を改善することができれば、LTV は向上します。
今回はまず注力をすべき、上の3つについて今回は対策を考えてみましょう。

平均購買単価を上げるためにクロスセル・アップセル施策を行う

あなたがネットショップを運営をしているとした場合、まずすべきことは該当の商品ページに「アップセル」と「クロスセル」の商品情報を掲載することです。

例えば、 Amazon で「iPad」と検索して商品のページを見て下さい。
上位スペックの商品情報と、関連商品のiPadケースや液晶フィルムの商品情報も表示されているはずです。前者が「アップセル」、後者が「クロスセル」の商品情報です。

このように商品ページには必ずアップセル・クロスセルの商品情報を掲載し、さらに復数商品がある場合には「どの商品を掲載すれば購入がされやすいのか」ということを検証するために、アップセル・クロスセルの商品のA/Bテストを行うということも有効な手段です。

購入頻度を高めるためにメルマガやSNSの配信を行う

通常3ヶ月のスパンで購入をする顧客がいた場合、その顧客の購入頻度を上げるためには、こちらから何らかのアプローチを行う必要があります。その最も簡単でベターな手法がメルマガやSNSでの情報配信です。

季節ごとのイベントや、メール会員限定の商品やセールの情報などをメールやSNSでアプローチをすることで、購入の頻度が高まったり、休眠顧客の掘り起こしが可能です。
例えば、配信日や時間帯も決めて、ユーザーにとってメリットなるような情報や割引きクーポンなどを定期的に配信をすることで、ファンの獲得を目指します。

さらに商品を何度も購入してくれている「優良客」に対しては、特別な商品やイベントの紹介などを行い、優良客のフォローを行うことが重要です。
売上の8割は全体の2割の顧客が占めているという「パレートの法則」がありますが、自社の売上の割合がどの顧客によってもたらせれているかを分析し、フォローをしていくことで、利益率が向上し、全体の収益も向上します。
優良客限定の商品ページやイベントページを作成し、どのような商品やコンテンツが反応がいいかを分析することで顧客の求めているものがよく分かります。

継続して顧客になってもらうために定期購入サービスを導入する

継続購買期間を伸ばすためには、定期購入のサービスを導入することが一番です。
下記のネットショッピングカートでは、定期購入のシステムが簡単に導入が可能です。

・FutureShop2
http://www.future-shop.jp

・MakeShop
https://www.makeshop.jp

・STORES.jp
https://stores.jp/subscriptions

特に化粧品や健康食品など、継続的な利用を目的とした商品をネットで販売する際には、定期購入のシステムの導入は必須です。

さらに定期購入をすることによって、割引のメリットや、特典のサービスなどのオファーを用意することで、定期購入率を向上させることが可能です。
このため、購入単価や購入頻度を増やすことよりも比較的コントロールがし易いと言えます。

まとめ

今回は LTV(顧客生涯価値)を向上させるための3つの方法をご紹介しました。
インターネットの発達により、どの市場でも新規顧客の獲得はますます難しくなるなかで、 企業にとって LTV を最大化させることは非常に重要な課題と言えます。
そのためには、企業は顧客をセグメントし、一変通りではなくそれぞれに最適なアプローチを行うことが必要です。

SiTest ではそれらに必要なユーザーセグメントによる ABテスト や、パラメータや Cookie の情報などの条件を設定し、ウェブサイトのコンテンツを最適化して表示をすることが可能です。

LTV を向上させるための打ち手として、SiTest をぜひご活用ください。