GW旅行者の予約時期は1ヶ月前。ユーザー行動の先読みをしよう！

まちでは桜が咲き始め、ビル風が冷たかったオフィス街にも暖かい季節がやってきました。
そして、ゴールデンウィークも近づき、旅行する予定の方も多いのではないでしょうか？

旅行先を決めたり、宿泊先を予約するときの手段はここ数年で多くなりました。
各ホテルは顧客の獲得のために、多様な販売チャネルで多くのプランを販売し、旅行予約の方法が実店舗や電話からウェブサイト経由へ変化しています。

国内はもちろん、海外のホテル予約も簡単になり、価格比較まで出来る旅行サイトを利用するユーザーは
2016年には旅行予約サイト（44.5％）と2014年と比べ予約サイトの重要性が高まっていることが分かります。

クリテオは、2017年度トラベルレポート（Japan Travel Seasonality Report 2017）を発表しました。
旅行者が予約する時期をみると、旅行サイトの訪問率と予約件数は「7月」が一番多く、
ゴールデンウィークや夏休みの旅行は1ヵ月以上前に予約する人（早期旅行者）が45％に対し、年末年始の旅行は55％を占めることが分かっています。

旅行サイトで予約行為を行うデバイスは、年間を通じて「デスクトップPC」が最も多いものの、2016年1月の65％から12月は56％に減少し、
その分、モバイル経由の予約が増えることが判明しています。

約6割が、特定のデバイスではなく、パソコンやスマートフォン、タブレットなど複数デバイスを組み合わせて活用する傾向が見られ、予約に至るまでに１週間のうちに旅行サイトを訪問する頻度は、3～5回が50％にものぼりました。

クリテオでもあるように、シーズンによってユーザー行動が読みやすい時期があります。
複数回アプローチするタイミングが合えば、ユーザーとの接点も増えコンバージョンにつながりやすくなります。
こうしたデータから読み取れるポイントは、
「顧客接点を意識したマーケティング戦略を練る」ということです。
これは旅行サイトだけでなく、ECサイトなどの他のサービスでも似たような結果になる可能性が高いです。

旅行にちなんでカスタマージャーニーについてご紹介したいと思います。
（参考：カスタマージャーニーでユーザーエクスペリエンスを高める）
「カスタマージャーニーマップ」とは、サービスを設計する際に顧客（カスタマー）の行動やそのアクションがあった時の感情を旅（ジャーニー）のプロセスに見立てて可視化した図のことを指します。
顧客の体験を理解し、それをヒントに価値の高いユーザー体験について考察できる分析方法の1つです。
先ほど挙げた旅行サイトのデータを例にすると、週に3～5回サイトに訪問している＝顧客接点がその回数分ある、と考えられます。
そのタイミングは顧客によってバラバラかもしれませんが、ある程度パターンが絞ることが出来れば、そのタイミングを狙った訴求が可能になります。

カスタマージャーニーは、ユーザー行動や心理の動きを連続した流れとして描き出しましょう。
「集客→接客→顧客化→追客」の4つのポイントでユーザー行動を捉え、心理の変化を分析していく重要な顧客接点、カバーできていないリスク要因、課題を優先順位をつけていく必要があります。

2015年に登場したサービス、「UX Recipe」は、カードを並べ替えるように、直感的にカスタマージャーニーマップが作れるツールがあります。

このようなツールや、紙とポストイットを使って顧客体験を想像しながら作成すれば、また違った視点でサイトやサービスのキャンペーンのタイミングなど改善策が見つかるかもしれません。
KPIにこだわらず、一度顧客サイドにとことんまわることが、結果としてユーザー行動の先回りになります。ぜひカスタマージャーニーマップを作成して、顧客満足度を向上させましょう。

※現在、UX Recipe はウェブサイト版を提供していないようです。スマートフォンアプリのみの提供のようです（当社調べ）