【Webマーケティング入門 #3】Web接客に欠かせない LPO とは？【動画解説あり】

Webマーケティングには以下の3つの基本施策があります。

前回の記事ではWeb集客の9つの手法について解説しました。

集客の目的は、ただ単にアクセス数を沢山集めるのではなく、購入に繋がる可能性の高い「見込み顧客」からのアクセスを増やすことです。

そのためには、集客手法ごとの特徴、メリット/デメリットを抑えて実施することが重要です。

前回の記事はこちら。
【Webマーケティング入門 #2】効率よくアクセスを集めるWeb集客の9つの手法とは？【動画解説あり】

今回は前回に引き続き3つの基本施策のうちの一つ、接客について解説します。

目次

• Web接客を行うにあたって
• Web上での接客について
• LPO（ランディングページ最適化）について
• まとめ

顧客との接点であるウェブサイト上での「接客」の重要度は高まっています。その背景には「 DX 市場の拡大」があります。
そのため、Web接客の解説をする前に DX について簡単に紹介します。

DX とは「Digital Transformation」の略で、デジタル化による事業の抜本的な業務転換を意味します。
例えば、チョコレート専門店の Minimal は新型コロナウイルスの影響により大打撃を受け、 EC サイトに注力しました。その結果2020年5月の売上が昨年同月対比を超えました。

このような例を始めとして、下の図で示すように DX 市場は、新型コロナウィルスの影響もあり、急速に拡大しています。

DX に向けた取り組みは業界を問わず拡大していますが、特に製造や金融が投資規模及び成長率で市場拡大をけん引しています。

DX を始めるには、まずウェブサイトを整える必要があります。その理由は、未だにWeb上での顧客との接点はウェブサイトだからです。
そして、ウェブサイトを整えることはWebマーケティングの3つの基本施策のうちの一つ、接客に繋がります。

Web上での接客とは、実店舗と同じようにユーザーひとりひとりに合わせた「おもてなし・接客」を行うことです。
これにより、顧客満足度や成約率の上昇が見込めます。

接客の目的は、集客によって獲得した見込み顧客を育成し成約へと導くことです。
そのためには、分析とテストを繰り返しPDCAを回すことが重要です。

Web接客の手法には様々な種類がありますが、大きく分けると以下の3つに分類されます。

EFO

EFO とは、「Entry Form Optimization」の略で、入力フォーム最適化を意味します。
ウェブサイト訪問者が商品購入や会員登録を完了するためには、必ず入力フォームへの入力が求められます。
そのため、入力フォームにおいて「入力がしづらい」「何を入力したらいいかわからない」というような悪い体験はコンバージョン率を大きく損ないます。
基本的な EFO の施策には、「リアルタイムエラー」などの入力支援機能の実装やフォーム項目の削除などがあります。

EFO の詳細については以下をご覧ください。
入力完了率を向上！入力フォームの完了率を改善する7つのポイント【EFO】

Web接客ツール

Web接客ツールとは、ウェブサイト上で、ユーザーとリアルタイムでチャットをしたり、ユーザーに対してクーポンを発行したりできるツールです。
Web接客ツールは、顧客獲得につながる営業・マーケティング向けの「ポップアップタイプ」と既存顧客の満足度向上や問い合わせ対応の効率化につながるカスタマーサポート向けの「チャットタイプ」の2種類があります。

LPO

LPO とは「Landing Page Optimization」の略で、広告や検索結果をクリックして、最初にたどり着くページ（ランディングページ）を改善することです。

広告運用において、ランディングページの質は広告の成果に直結します。
同じ広告でもランディングページのコンバージョン率が低いと費用対効果は悪化してしまいます。
したがって、ランディングページ最適化は集客した見込み顧客のコンバージョンを最大化させるための施策です。

LPO はWeb接客において一番重要な施策です。
そのため、この記事では LPO についてもう少し詳しく解説します。

LPO とは、先述したようにランディングページを最適化することです。
そして、LPO の流れは以下になります。

高速にPDCAサイクルを回すことによってコンバージョン率（CVR）改善へと導きます。

1.Plan（仮説を立てる）

Planにおいてはヒートマップ解析が有効です。
ヒートマップはユーザーの行動を定性的かつ直感的に分析することができ、ページ内にある課題点を発見できます。

スクロールヒートマップ

ページの滞在時間が長い位置を視覚化することで、サイト訪問者が注目しているコンテンツが分かります。

マウスグラフィヒートマップ

マウスの動きを視覚化することで、サイト訪問者が注目している詳細な位置が分かります。

クリック/タップヒートマップ

マウスクリックやスマートフォンのタップを視覚化することで、サイト訪問者が頻繁にクリック/タップしている位置が分かります。

タッチアクション

フリック・スワイプ・拡大縮小を視覚化することで、タップヒートマップとは別の切り口でユーザビリティの検証とコンテンツの評価ができます。

クリック/タップデータ

リンクや画像に対するクリック/タップ数・率を数値で表示することで、より定量的にウェブサイトの評価ができます。

スクロールデータ

各ページの到達率・離脱数・離脱率・平均滞在時間の数値をグラフで表示することで、サイト訪問者がどこに注目しているのか、どこで離脱しているのかを定量的に分析できます。

ヒートマップ解析の詳細は以下をご覧ください。
https://sitest.jp/tools/heatmap/

2.Do（ABテスト実施）

ページの課題点を把握した次に実施することは、分析によって分かった事実から仮説を立案し、具体的な施策に落とし込むことです。
例えば、改善案を考えABテストや多変量テストを実施します。

ABテスト

ABテストとは、ホームページやウェブサイトのコンバージョン率や広告の費用対効果を改善する方法の一つです。
具体的には、自社のホームページやウェブサイトにアクセスしてきたユーザーに対して異なる内容であるAパターンのページとBパターンのページをランダムに出し分けて、より高い成果を出すデザインや訴求を発見します。

多変量テスト

多変量テストはABテストの一種で、ページの複数の要素の組み合わせを同時にテストします。
多変量テストのメリットとしては以下の2つです。

ABテストの詳細は以下をご覧ください。
ABテストとは？Web担当者が知っておくべき超基本

3.Check（効果検証）

各指標（CVR、離脱率など）の変化を検証します。
テスト後の効果検証が LPO の鍵です。

定性データ

「セグメント」や「期間」を設定することでパターン別の比較検証を行います。

定量データ

ABテストを実施した箇所の到達率、離脱率、滞在時間を比較検証します。

4.Action（次の施策に活かす）

改善施策をさらにブラッシュアップします。
勝ちパターンを積み重ねることで効率よくコンバージョン率（CVR）を向上させます。

LPO について更に詳しく知りたい方は以下をご覧ください。
LPOとは？SEO、EFOとの違いや実施方法、コンバージョン率改善事例までまとめて解説！

本記事ではWebマーケティングの3つの基本施策のうち、接客について解説しました。

ウェブ上での接客はWeb集客によって集めたユーザーに、興味だけで終わらせず、成約へと後押しする施策をウェブサイト上に盛り込むことが重要です。
そのために行う施策の一つが LPO です。

LPO の手法としては、ヒートマップ解析やABテストなど実践する施策は多岐にわたります。
そのため、それぞれの施策の目的とポイントを抑えることが重要です。
そして、PDCAを繰り返し、小さな改善を積み重ねていくことでCVRの成果向上に繋げます。

広告でいくら集客しても、ランディングページの質が悪ければ、成果は出ません。
コンバージョン率改善にお悩みの方は、ぜひ実践してみてください。

当社では、本記事でもご紹介したようなヒートマップ解析、ABテストやその他 LPO を行うために必要な機能をすべて備えたウェブサイト解析・改善ツール SiTest（サイテスト）を開発・販売しています。

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