【Webマーケティング入門 #4】リピーターになってもらうにはどうすれば良い？再来訪施策のポイントや手法を解説【動画解説あり】

Webマーケティングには以下の3つの基本施策があります。

前回の記事ではWeb上の接客について解説しました。

DX市場の拡大により、顧客との接点であるWeb上の接客の重要度は高まっています。

Web上の接客とは、実店舗と同じようにユーザーひとりひとりに合わせた「おもてなし・接客」を行うことです。

これにより、顧客満足度や成約率の上昇が見込めます。

前回の記事はこちら。
【Webマーケティング入門 #3】Web接客に欠かせない LPO とは？【動画解説あり】

今回は3つの基本施策の最後となる再来訪について解説し、Webマーケティングのまとめを行います。

目次

• 再来訪について
• 再来訪施策の手法
• Webマーケティングの3つの基本施策のまとめ
• まとめ

再来訪とは、一度ウェブサイトに訪れたユーザーに再びサイトに訪れてもらう、あるいは一度購入した商品やサービスを再び購入してもらうために行う施策です。
つまり、新規ユーザーをリピーターに育成するための施策です。

リピーターは企業の収益に大きく貢献します。その理由を2つの法則をもとに解説します。

パレートの法則（2：8の法則）

パレートの法則とは、顧客全体の2割である優良顧客が売上の8割を占めるというものです。
つまり、企業が顧客全体の2割である優良顧客との関係を維持することで売上の安定化が見込めます。
イタリアの経済学者であるヴィルフレド・パレート（1848～1923）が、全体の数値の大部分は、全体を構成する一部の要素が占めていることを発見しました。

1：5の法則

新規顧客獲得にかかるコストは既存顧客維持にかかるコストの約5倍といわれています。
つまり、新規の顧客を獲得するよりリピーターを育成する方が費用対効果が高く、効率的に売上の向上が見込めます。
アメリカのベイン・アンド・カンパニー社の名誉ディレクターであるフレデリック・F・ライクベルトが調査結果により見出しました。

以上の二つの法則から、顧客との関係性を強めることで、利益を向上させる施策が必要であることがわかります。
上記の「顧客との関係性を強める」ための施策のひとつが再来訪です。

再来訪の目的は、顧客と関係を構築し継続を促すことです。
そのために重視すべき指標があります。 LTV（生涯顧客単価）です。

LTV とは、顧客から生涯にわたって得られる利益のことです。
LTV は以下の計算式で求められます。

LTV =購入単価×購買頻度 または 契約継続期間

再来訪施策では、 LTV を構成する3つの要素のうち、「購入単価」と「購買頻度」もしくは「契約継続期間」の値を増加させることが重要な課題です。

再来訪の代表的な手法として、以下の3つがあげられます。

メールマーケティングとは、顧客リストに登録されているユーザーに対して定期的に情報を送り、購入や申し込みを促す手法です。
注意点として、売込みばかりでは逆効果になってしまうので、顧客の役立つ情報発信も盛り込み、興味を持たれることが重要となります。

メールマーケティングのメリット/デメリットは以下の通りです。

メリット

デメリット

 
メールマーケティングの詳細は以下をご覧ください。

Webサイトへの訪問履歴があるユーザーを追跡し、繰り返し広告を出す手法です。

一度は商品やサービスに興味を持ったであろうユーザーや比較検討中のユーザーに対して再アプローチができるため、初めてサイトを訪れたユーザーよりもコンバージョン率が高くなる傾向があります。

また、心理学用語にザイオンス効果というものがあります。
ザイオンス効果とは、同じ人や物に接する回数が増えれば増えるほどそれに対して好印象を持つようになる効果です。
人の記憶であれば7回以上が推奨されています。
そのため、リターゲティング広告は認知度の向上にも役立ちます。

アップセル/クロスセルは LTV を構成する3つの要素の内、購入単価を増加させる手法です。

アップセル

アップセルとは、顧客が購入したもの、購入しようとしている商品・サービスよりも、高額なものを購入してもらう手法です。
アップセルは、顧客が商品の購入を決断する直前に提案することで、成約率が高くなります。
画像の例では、より大きなサイズのハンバーガーを購入してもらうことです。

クロスセル

クロスセルとは、顧客が購入しようとしている商品・サービスに関連するものを一緒に購入してもらう手法です。
クロスセルは、顧客が商品を購入した直後に提案することで、成約率が高くなります。
画像の例では、ハンバーガーだけでなくポテトを追加注文してもらうことです。

アップセル/クロスセルは顧客が明確にニーズを持っていないものを宣伝する施策です。
そのため、「顧客ロイヤリティ（=自社の商品やサービスに愛着を持つ顧客）が高い顧客に営業すること」「商品・サービスの価値を上げること」「顧客との接点や、関係性を持つこと」が重要になります。
例えば、BtoB企業であれば顧客ロイヤリティを高める方法として導入事例の紹介などが有効です。
見込み顧客と類似した事業やサービスに関する事例を紹介することで、自社サービスに対して信頼感を与え、アップセル/クロスセルを含めた成約の後押しが可能です。

これまでWebマーケティングの全体図から3つの基本施策まで解説しました。
最後にそれぞれについて簡単にまとめを行います。

Webマーケティングとは、Web上で商品やサービスが売れる仕組みを作ることです。
Webマーケティングは市場拡大の将来性があり、ビジネスの拡大・成長に繋がるため重要です。

Webマーケティングには「集客」「接客」「再来訪」の3つの基本施策がありますが、施策を行う前の事前準備が重要になります。
事前準備では、PEST分析や3C分析などのフレームワークを活用します。
そして、「どのようなお客様に、何を、どのように届けるのか」を考えます。

Webマーケティングの全体図の詳細は以下をご覧ください。
【Webマーケティング入門 #1】Webマーケティングとは？施策実施前に知っておくべき全体像と事前準備【動画解説あり】

集客とは、検索や広告などを利用してウェブサイトへのアクセス数を増加させる施策です。
しかし、ただ単にアクセス数を集めるのではなく、購入につながる可能性の高い「見込み顧客」からのアクセス数を増やすことが重要になります。
そのためには、適切なターゲットに、適切な集客方法を打つことで、効率よく「見込み顧客」を獲得する必要があります。

集客方法には「 SEO （検索エンジン最適化）」や「 YouTube 広告」など、様々な種類があります。
「どのような商品やサービスを、どのターゲットに売るか」これを考えながら集客方法を選択する必要があります。
そのため、各媒体の特徴やメリット/デメリットを把握することが重要です。

集客の詳細は以下をご覧ください。
【Webマーケティング入門 #2】効率よくアクセスを集めるWeb集客の9つの手法とは？【動画解説あり】

接客とは、集客によって獲得した見込み顧客の購買意欲を高める施策です。
接客によって利益を最大化させるためには、分析とテストを繰り返しPDCAを回すことが重要です。

接客の手法の代表例として、「 LPO 」「 EFO 」「Web接客ツール」の3つがありますが、特に LPO が接客において一番重要な施策です。

LPO とは「Landing Page Optimization」の略で、広告や検索結果をクリックして、最初に辿り着くページ（ランディングページ）を改善することです。
広告運用において、ランディングページの質は広告の成果に直結します。
したがって、ランディングページ最適化は集客した見込み顧客のコンバージョンを最大化させるための施策です。

接客の詳細は以下をご覧ください。
【Webマーケティング入門 #3】Web接客に欠かせない LPO とは？【動画解説あり】

再来訪施策は、リピーターを獲得するために行います。
なぜなら、リピーターは新規顧客に比べて費用対効果が高く、企業の収益に大きく貢献するためです。

また、再来訪施策では重視すべき指標として LTV があります。再来訪施策では、LTV を構成する3つの要素のうち、「購入単価」と「購買頻度」もしくは「契約継続期間」の値を増加させることが重要な課題です。

そして、再来訪施策の代表的な手法として、「メールマーケティング」「リターゲティング広告」「アップセル/クロスセル」の3つがあります。
これらの施策を行い、顧客との関係性を強めることで、利益を向上させます。

Webマーケティングの3つの基本施策は、それぞれ単体で活用するのではなく、3つの基本施策を全体的に最適化することで、利益を最大化させることができます。

当社グラッドキューブではインターネット広告において、Google Premier Partner Awards 2021 オンライン販売部門 最優秀賞を受賞するなど、数多くの実績がございます。

また、接客において重要な LPO や EFO を行うために必要な機能を十分に備えたウェブサイト解析・改善ツール SiTest（サイテスト）を開発・販売しています。

そのため、当社では3つの基本施策である集客（広告運用）、接客（サイト改善）、再来訪（リターゲティング）を一気通貫で実現できます。

本記事ではWebマーケティングの3つの基本施策のうち、再来訪について解説し、Webマーケティングのまとめを行いました。

再来訪施策はリピーターを獲得するために行います。
リピーターは新規顧客に比べて費用対効果が高く、企業の収益に大きく貢献します。

また、再来訪施策で重視すべき指標として「 LTV 」があります。
LTV とは、顧客から生涯にわたって得られる利益のことです。
再来訪施策では、LTV を構成する3つの要素「購入単価」と「購買頻度」もしくは「契約継続期間」の値を増加させることが重要な課題です。

Webマーケティングの再来訪について、本記事が少しでも参考になれば幸いです。

なお、前述したとおり当社ではインターネット広告において、数多くの実績がございます。
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